POLÍTICA DE DEVOLUCIONES


¿Puedo devolver productos en Elenas?

Sí, todos los productos comprados a través del portal web www.elenas.la podrán ser devueltos y/o cambiados, salvo las siguientes excepciones:

  • Tratamientos de salud y cuidado personal.
  • Artículos de cuidado personal.
  • Shampoo y Artículos para el cuidado de Ojos, Labios, Boca u Oídos.
  • Toallas y calcetines.
  • Colchones y artículos de cama (almohadas, fundas, cubrecamas).
  • Bisutería y Joyería.
  • Cosméticos y Perfumes (solo si el producto está sellado).

Los productos que son catalogados como no retornables (Ver listado anterior), serán devueltos  y podrán generar una reclamación únicamente cuando se cumplan las siguientes condiciones:

  • Se entregó con características diferentes (Color, talla, referencia, etc).
  • Productos que se entreguen con señales de uso o no original.

¿En qué casos puedo devolver mi producto?

  • Producto defectuoso o que no funciona bien.
  • Producto diferente a la descripción que se encuentra en la página web.
  • Empaque exterior dañado.
  • Faltan partes o accesorios del producto.
  • No es el producto comprado.
  • Se excedió la fecha de entrega estimada.
  • El pedido de varios productos fue entregado incompleto.

Como cliente, tendrás 3 días calendario desde el momento en que recibes tu pedido para reportar dicha incidencia, siempre que cumplas con las exclusiones mencionadas y no hayas usado/modificado tu producto. Igualmente como cliente te recomendamos siempre hacer la revisión de tu producto apenas recibas el mismo, debes revisar funcionamiento, aspecto físico, color, sello de seguridad entre otras.

¿Qué puedo hacer si no me gustó el producto que compré?

Como consumidor, y de acuerdo a la política pública Colombiana en la ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor) tienes derecho a retractarte de cualquier compra que hagas de un producto o servicio y con la cual quedes insatisfecho.

Este derecho no procede en los productos que hayas comprado y aparezcan en la lista de excepciones mencionadas anteriormente o que cumplan las siguientes características: "(...)confección de prendas a la medida, en contratos de adquisición de bienes de uso personal como cepillos de dientes, desodorantes o cosméticos (SIC, rad 12-27958) y de bienes perecederos(...)"

En caso tal de que desees hacer valer tu derecho de retracto como consumidor ten en cuenta que debes cumplir con lo siguiente:
"(...) Para ejercer su derecho, usted únicamente deberá informar a la compañía vendedora, asumir los costos de tal devolución (transporte, correspondencia) y devolverlo dentro de los 5 días hábiles siguientes al momento de haberlo recibido, por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió.(...)" 
Luego de esto realizaremos el reembolso del monto total del dinero que pagaste por el producto que estás devolviendo.

 

¿Que necesito para ejecutar mi garantía en Elenas?

Escríbenos a nuestro chat de soporte o envíanos un correo a soporte@elenas.la especificando la siguiente información:

  • Tu nombre
  • Número de pedido
  • Motivo por el que deseas aplicar la garantía (descripción del daño o falla) junto con lo siguiente: Fotos y/o videos evidenciando el problema del producto, con su empaque original y todos los accesorios con los que llegó.
  • Foto de la guía con la que el se recibió el paquete a nombre de Apoyo Invisible y de la factura de compra (que en varias ocasiones es la misma guía de entrega) e información de cuándo llegó el pedido.

 

¿Cuánto tiempo tarda un proceso de garantía?

El tiempo dependerá del tipo de solución que aplique para tu solicitud de garantía. Una vez que Elenas reciba tu solicitud realizará una evaluación para proceder de la mejor forma, Se podrá:

Reponer tu producto: la reposición tomará un tiempo máximo de 10 días hábiles. (Esto en caso tal que el proveedor acepte las condiciones de la reclamación)

Reembolso: En un máximo de 10 días hábiles, Elenas deberá decidir si será necesario reembolsar el monto correspondiente a tu compra. De ser así te enviaremos el formulario de reembolso para tus datos de pago.

De no aplicar ninguna de las anteriores significa que el producto no está incluido dentro de las opciones y condiciones de reclamación mencionadas anteriormente.

 

¿Como puedo realizar la devolución?

Paso 1: Luego de verificada la información recibida, te enviaremos los datos con los que podrás hacer la devolución cobro a destino en un punto Servientrega. (Si es el caso de retracto de tu compra deberás enviar el producto con el costo de transporte ya pago)

Paso 2:  Guarda el producto tal como lo recibiste y en buenas condiciones (en su empaque original y en la caja o sobre en el que te lo enviamos).

Asegúrate de incluir todos los accesorios instructivos y etiquetas que recibiste.

Paso 3: Envíanos tu paquete llevándolo directamente a la sucursal de Servientrega más cercana a ti. Normalmente el producto dura en camino de 3 a 5 días hábiles.

Te notificaremos cuando tu producto llegue a nuestro almacén.

Si el producto no se encuentra embalado en su empaque original y con todos los accesorios con que se envió, no se procederá con el procedimiento de devolución. (Si el producto y/o empaque llega dañado lo envías así, nosotros ya sabremos el problema que presenta el producto)


¿Que pasa luego que Elenas recibe mi devolución?

Una vez recibido el producto por parte de Elenas, se procederá a realizar un análisis de calidad con el fin de asegurar que el producto esté en buen estado y/o no le falte ninguna pieza, en los casos en que aplique. Tienes un lapso de cinco (5) días hábiles para enviarnos el producto.

A la recepción del producto y dentro del término de cinco (5) días hábiles, Elenas procederá a darte respuesta, si la devolución es aceptada, el Cliente podrá solicitar una de las siguientes opciones:

  • El cambio del producto por uno diferente y completamente nuevo.
  • La devolución del monto de contado exacto cancelado por el producto.

En caso de cambio el proveedor deberá enviar el producto nuevo en un plazo máximo de cinco días (5) calendario, de lo contrario se hará reembolso.

En caso de reembolso el cliente tendrá la opción de las siguientes formas:

  • Cuenta de Nequi (Para más información https://www.nequi.com.co/) *Recomendamos estas opción para agilizar el proceso de pago de tu devolución*
  • Cuenta bancaria, El cliente debe anexar certificación bancaria en formato PDF
  • Giro en Efecty (Se descontará el costo del giro en el valor total enviado)

En caso de respuesta negativa por parte de Elenas a la solicitud de devolución del producto (Es decir que se compruebe que el producto esta en perfecto estado y funcional) este será reenvíado de regreso al domicilio del Cliente con cobro a destino (es decir el cliente debe asumir el costo del flete del nuevo envío), a la dirección de entrega inicial.

 

¿Cuánto tiempo tengo para devolver un producto?

A partir del momento en el que recibas la información para el envío de tu devolución al término de tres (3) días hábiles para enviarnos el producto. Cualquier producto enviado fuera de este tiempo será rechazado y no procede la garantía.


¿En qué condiciones debe estar el producto y el empaque?

En las mejores condiciones posibles. Es fundamental que conserves el empaque original pues es tan importante como el producto mismo; cuídalo guárdalo y manipúlalo con el mayor de los cuidados, de esta forma no tendrás ningún inconveniente al momento de realizar la devolución.

Por favor ten en cuenta que si no conservas el empaque original o si éste se encuentra en mal estado (estado que no se haya evidenciado y/o no se haya informado a Elenas) tu devolución será rechazada.


¿Cuál oficina de servientrega es la más cercana?

Encuentra la sucursal de Servientrega más cercana a tu casa.


¿Cuánto tiempo tarda una devolución?

Una vez que hayas realizado el proceso de devolución, el promedio habitual para concluir la operación es de 10 días hábiles. De no tener los datos del formulario de devolución, no se procederá con el reembolso de ser el caso.

 

¿Como funciona las garantías en Elenas?

A partir del momento en que recibes tu producto, y chequeas que presenta algún problema (Recuerda chequear el listado mencionado anteriormente de productos que aplican garantía), tienes 3 días hábiles para hacer la solicitud  directamente con nosotros.

Después de ese tiempo, si tu producto presenta alguna falla, deberás hacer válida la garantía directamente con el proveedor o vendedor de tu producto, Encuentra sus datos de contacto y la duración de tu garantía en los documentos que recibiste junto con tu pedido.

Puedes ejercer el derecho de garantía cuando tu producto presenta fallas o averías por defectos de fabricación, y cumpla con las siguientes condiciones básicas:

  • La garantía del producto debe estar vigente.
  • El producto debe contar con la factura de venta, la guía de entrega del paquete y los documentos de garantía. En caso de que el producto no tenga un documento que certifique un periodo de garantía, éste debe tener menos de 12 meses de entregado.
  • El daño del producto debe ser por un defecto de fabricación, falla técnica o irregularidad. Ninguna garantía aplicará si el producto presenta señales de mal uso por parte del cliente.